10000号客服讲暖心故事 做客户“问题的终结者”

自深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育以来，中国电信湖南公司按照“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求和“践行宗旨为民造福”的目标，组织客户服务部门结合实际，将学习成果落实到每一项具体工作中，积极贯彻“以客户为中心”的服务理念，快速响应客户需求，全面做好重要服务转型工作，真正为客户解难事、办实事、做好事，推进主题教育走深走实。在这里，客户服务代表们讲述了一个个“用户至上、用心服务”的暖心故事——

客户套餐到期影响日常使用？

她敏锐察觉为40万用户解决隐患

湖南公司10000号基础服务运营分部工单投诉处理员 冯掬容

记得有一天在处理投诉时，遇到一郴州用户投诉订购的“合约到期专用升级包9元40G”套餐到期了，需继续订购的问题，经核实该流量包是2020年因“0元乐享家套餐国内流量畅享促销包”到期引发大批量投诉后针对目标用户加装的流量包，将在次月底到期，且到期用户数较大。我立马想到服务升级，第一时间反馈至部门主任，部门主任随后联系业务部门及省公司责任单位，迅速组织讨论处理方案，并与市场部、客服部、分公司沟通协调，最终通过服务升级，将此类用户的合约专用升级包销售品由到期自动退订改为自动续订，保障用户正常使用，并将相关内容及解释口径上传至知识库协同，最后在回访用户时，用户表示对处理结果表示十分满意。

经统计，此次服务升级，解决全省约40万用户集中投诉隐患。我认为好的服务不只是在事中能够解决问题，同时还需要有足够的敏锐度，能够站在企业与用户角度思考，将风险控制在事前，说到这里我也给大家分享一下我的风险防控小经验：一是要打破传统的“这是公司规定”的固有思维，当用户诉求合理时要想方设法、千方百计解决用户问题；二是养成每天查阅知识库、更新知识点的习惯，了解业务、规则的背景及处理方法；三是遇到重复投诉或重复不满意用户时，要从前到后每一个环节全流程地查询用户问题，发现疑惑点及时沟通，及时升级。

满意无终点，服务无止境！我一直在努力提升的路上，用心解决用户的问题，坚持“把简单的事情做好就是不简单”的信念，认真对待每一位用户。

 

客户情况特殊需异地办理业务？

她多方联动畅通各环节

湖南公司10000号基础服务运营分部投诉工单班长 唐颖

有一天下午，我收到班组同事的服务升级，有一张“特殊身份”的投诉工单，急于处理，但又受限于规则，不知如何是好。用户是一名退伍军人，手机卡归属地为衡阳，证件信息为军官证，用户要求换卡。但军官证已上交部队，目前定居广州，短时间内无法回衡阳办理信息变更，但手机已不能正常通信，生活出行都受到了影响，希能尽快给出处理方案。按现有的业务规则，基于风险防控，用户身份信息核验不通过，无法进行线上补卡，修改客户证件资料，也需要实名认证。

我接到服务升级后，考虑到用户身份特殊，作为一名曾保卫国家安全、维护社会安定的退伍军人，当他们有需要的时候，我更应该发挥服务工作者的价值，尽自己最大的努力，为用户的正常通信保驾护航。于是，我马上联动省企信部、远程柜台、省电渠，通过远程柜台收集用户身份信息，再联系省企信部变更用户资料，最后联系省电渠线上补卡并寄送给用户，确认各环节畅通后，第一时间联系用户告知解决方案，一步步指导用户操作，最终帮助用户顺利补卡，获得了客户的10分满意以及对中国电信的高度认可。

为快速提升10000号在线问题一次性办结能力，让客户最多拨打一次，使10000号成为客户问题的终点站，根据当前集团和省公司的要求以及清风行动工作安排，为10000号授权，在10000号实施“客户工单”机制，将“客户工单”明确为最强执行业务单，凡用户本人发出的合法合规合理需求，10000号应快速联动处理部门无理由解决客户问题。我想，这是公司给予我们服务条线最大力度的支持和支撑，我信心倍增。而作为一名投诉处理的支撑人员，我深知任重道远，要持续提升自身解决问题的能力，更要带领班组的小伙伴们共同进步，守初心、担使命，多想一点、多做一步，将“切实解决客户问题”践行到底，为实现10000号对用户全量问题“能解决、快解决”而不懈努力！

 

客户充错话费急需退回？

她灵活变通高效解决

湖南公司10000号基础服务运营分部话务三区班长 陈艳平

一天，我们正有序地开展着日常工作，突然接到了用户来电说充值话费时因为输错一个数字导致充到了陌生人的手机号上，话费金额高达1500元。在联系对方时，发现是一名老人，听不懂也不会说普通话，希望电信进行协调。听到用户着急的语气，我马上联系了这位老人，在沟通过程中，老人以为遇到了诈骗，对我破口大骂后挂机，不愿意接受调解，但为了帮助用户快速解决问题，我又联系了老人名下的其他号码，因涉及金额较多，且怕涉及诈骗，需要自行核实后再回复，经过多次沟通后，对方终于同意转账至原户主名下，用户十分满意。

作为客服人，我们更多是“幕后工作者”，但就是这样一个平凡的岗位，却赋予了我不平凡的价值。好的服务，不仅在用户遇到困难或问题时，急用户所急，更要抓住用户背后最真实的需求，像这位用户，联系上老人家并不是真正的目的，帮助客户退回充错的话费才是背后的需求，只有客户需求得到满足，问题得到解决，才能真正获得客户满意。

  

客户号码数据正常却无法发送国际短信？

他贴心服务上门处理

湖南公司10000号基础服务运营分部移动预处理团队值班经理 罗维

千里之行始于足下，扎扎实实处理好每天每一位用户的问题是我一直秉持的工作理念。记得有一次，一位老年客户多次来电反映手机发送国际短信不成功，前台客服核查数据正常，建议处理后用户仍然不能发送国际短信，将问题升级。接到升级的我，立即与用户联系，经多番测试、指导后，故障定位为用户端问题，考虑用户为老年人，操作存在困难，我决定晚上下班后上门为用户处理。最终在面对面的操作、测试后成功解决用户问题，我还留下了联系方式，继续跟进客户使用情况，用户表示我们的服务十分贴心，非常感谢。

平凡的工作总能做出不凡的结果，通过处理这些典型的风险防控升级问题，我对支撑管控工作有了更深刻的认识，一是故障问题准确定位，深究问题根源直至问题解决、提升用户感知；二是多层级支撑积极响应，收到服务风险升级问题后，现场支撑人员要第一时间协调内外相关部门处理并升级报备；三是重点客户重点关注，以客户为中心，风险防控服务升级解决用户问题。

 

客户线上缴费链接无效影响过户？

她精简流程10分钟高效办结

湖南公司10000号多媒体运营分部新媒体客服运营支撑 甘慧远

我喜欢尝试新事物、学习新技能，在工作中不喜欢拘泥于条条框框的限制，致力于探索出一条更加方便用户的捷径，也会思考如何利用远程柜台的特点和优势，积极与各省级部门联动支撑前后台快速解决用户问题。记得有一次，有一名用户重复来访远程柜台，需办理线上过户，由于第一次验证信息后一直未收到过户缴费链接短信，无法缴纳过户费用，系统无法操作办理，后又两次来访重新下发缴费链接短信，客户成功缴费两次，但系统仍提示未缴纳过户费，无法办理过户，用户很急称待会两人就不在一个地方，要求尽快办理好。接到服务升级后，我立马联系电渠支付网关同事，核实情况为第一条验证了信息的缴费短信延迟，后2次由于未重新操作过户系统导致缴费链接无效，订单无法竣工。了解情况后，我立即与用户取得联系，将相关情况以及处理方案向用户说明，如果按原有流程处理，用户问题需3天才能处理，最终通过服务升级以及远程柜台与相关部门的快速联动，仅用了10分钟就解决了客户问题，最后获得了用户十分满意好评，系统问题也与相关部门确认后提交了优化建议，同时协商制定了在系统问题未解决之前对用户的处理方案并全台宣贯，避免用户投诉。

我始终觉得，没有解决不了的问题，只有解决不了问题的人，无论是我自己还是我们的团队，都应该秉承以用户为中心的服务理念，进一步转变思想，换位思考，进一步提高服务标准，提升服务水平。在规则范围内，不断优化服务，进一步提升用户服务体验，提升服务质量，将“切实解决客户问题”践行到底。